Сейчас все изменилось, то, как мы работаем, совершаем покупки и учимся. В бизнесе брендам пришлось сделать серьезный шаг назад, пересмотреть свои методы работы и пересмотреть то, как они взаимодействуют с клиентами.
По мере того, как все менялось, менялись и ожидания клиентов, а вместе с ними и требования к клиентскому опыту. Эти изменения выявили, что работает, а что нет в бизнесе, и одна из важнейших систем для специалистов по продажам и маркетингу, возможно, сдерживает их.
Как объясняет Джеймс Фрэмптон, старший вице-президент и генеральный менеджер по региону EMEA в SugarCRM, когда специалистов по продажам недавно спросили о том, какие CRM-системы у них в настоящее время имеются, почти половина заявили, что они не отвечают их потребностям. Недостаточные и устаревшие устаревшие системы подвергают предприятия риску остаться позади, создавая мрачную картину компаний, испытывающих трудности с платформами и методами обработки данных, пронизанных слепыми зонами, загруженностью работой и препятствиями.
Год перемен
За последние 12 месяцев в центре внимания оказалась очевидная реальность — компании сталкиваются с кризисом взаимоотношений с клиентами. Пандемия сделала удержание клиентов первостепенной задачей, при этом возросли риски того, что действующие сотрудники потеряют клиентов и доходы перейдут к их конкурентам. Аналогичным образом, участники рынка должны оставаться гибкими и проворными, чтобы конкурировать за новый бизнес. Несмотря на то, что 43% профессионалов в новом отчете SugarCRM о CRM и влиянии на продажи заявили, что их CRM слишком сложна, неинтуитивна и не удобна для пользователей, почему ничего не делается для того, чтобы компании ставили CX в центр своей деятельности?
В начале пандемии 25% всех предприятий были вынуждены закрыться, что привело к непредвиденным финансовым потерям, но по мере того, как мы начинаем видеть изменения, происходящие в экономике, и слабый проблеск надежды, предприятиям необходимо будет убедиться, что всем клиентам обеспечен беспрепятственный переход – CRM является центральным звеном этого пути.
Эти системы предоставляют основополагающую технологию, необходимую для повышения вовлеченности и предоставления опыта, который заставляет клиентов возвращаться снова и снова. Тем не менее, для большинства компаний представления о клиенте недостаточно, они фокусируются только на текущем этапе пути клиента, им не хватает контекстуальной информации, позволяющей получить значимое представление. 43% специалистов по продажам назвали свои CRM-системы неинтуитивными, неспособными предоставить важные данные, которые могли бы повлиять на восприятие клиентов. В сочетании с тем, что еще треть респондентов заявили, что информация, к которой у них был доступ, была неполной, неактуальной и неточной, CX быстро начинает давать сбои, что приводит к оттоку клиентов и критической потере дохода.
Консолидация — ключ к успеху
CRM-системы уже много лет играют неотъемлемую роль в бизнесе, их преимущества и важность хорошо задокументированы, однако почти половина предприятий в Великобритании допускают, чтобы они приходили в негодность по назначению. Неспособность обновляться и адаптироваться к меняющимся требованиям приведет к отставанию бизнеса, что приведет к убыткам. Что важно для раскрытия возможностей полнофункциональной CRM-системы, так это консолидация. Предоставление возможности всем сотрудникам на каждом этапе взаимодействия с клиентами видеть одни и те же данные может показаться очевидным, но это редко делается. Фактически, 50% специалистов по продажам сообщили, что они не могут получить одинаковый доступ к данным о клиентах во всех сферах маркетинга, продаж и обслуживания – и именно отсутствие консолидации и целостного подхода приводит к тому, что клиенты терпят неудачу.
Убедившись в том, что ваши системы взаимосвязаны, вы можете создать представление о вашем клиенте ‘высокой четкости’. Для достижения этой цели организации должны начать с пересмотра своей концепции обслуживания клиентов, опираясь на точную и актуальную информацию из нескольких источников и со всей организации, при этом 72% руководителей бизнеса знают, что такой консолидированный подход является ключевым. Включив полный исторический учет каждого события, связанного с изменением поведения клиента, организации достигнут «высокой эффективности’, что не только позволит им отслеживать перемещения своих клиентов, но и, что крайне важно, обеспечит им беспрепятственный переход. Раскрывая этот потенциал, компании могут оказать прямое влияние на ценность своего жизненного цикла для клиентов, позволить им выявлять и устранять отток, что положительно сказывается на их продажах и, что очень важно, на прибыли.
Меняйтесь в ногу со временем
Бизнес-ландшафт изменился, и бренды должны научиться адаптироваться и меняться вместе с ним. Опыт работы с клиентами, возможно, никогда не был так важен. В предстоящие трудные экономические времена ценен каждый клиент, и его потеря из-за конкурента может дорого обойтись. Предприятия не могут стоять на месте, иначе они останутся позади. Те, кто по-прежнему придерживается фрагментарного, устаревшего и неполного представления о своих клиентах, могут обнаружить, что разрыв между ними и их конкурентами больше не может быть ликвидирован.
Однако, если будут внесены изменения и компании адаптируются и примут более целостный взгляд на клиентский опыт и системы, которые его поддерживают, они смогут добиться увеличения удержания клиентов, увеличения доходов и улучшения бизнес-результатов.