Основным инструментом контроля качества является соблюдение существующих стандартов взаимодействия с клиентом. Эффективная обратная связь с клиентами является основным информационным каналом. Если вы установили отношения с потребителем, вы сможете быстро определить проблемные области и соответствующим образом отреагировать. Более того, такой подход позволяет отслеживать малейшие изменения, влияющие на деловую активность компании.
После успешного внедрения новых стандартов обслуживания можно подвести промежуточные итоги и определить степень эффективности мер. Ниже приведен список стандартов, которые вы можете использовать в качестве модели для проверки эффективности.
- Вся деятельность компании направлена на расширение клиентской базы — довольный клиент переходит в категорию постоянных клиентов и, следовательно, покупает все больше и больше;
- Постоянная оптимизация различных этапов взаимодействия с клиентом — заботясь о пожеланиях клиента, вы не должны забывать о расходах. Постарайтесь достичь максимальных результатов с минимальными усилиями. Например, вы можете внедрить автоматическую систему автоответчика для служебных телефонных звонков;
- Обеспечивается эффективная обратная связь с клиентами — используйте различные мероприятия и опросы для сбора информации от клиента. Если стратегия компании построена с учетом потребностей и ожиданий потребителя, успех гарантирован;
- Дизайн и качественные характеристики продуктов удовлетворяют более 50% запросов потребителей. Например, устранение системных сбоев на начальных этапах позволяет устранить дальнейшие негативные последствия;
- Система обслуживания клиентов должна работать стабильно — каждый клиент, независимо от стадии взаимодействия, должен чувствовать свою значимость для компании;
- Усилия по созданию эффективной системы обслуживания предпринимаются в двух направлениях — как с клиентами, так и с персоналом. Ваши сотрудники не сильно отличаются от ваших потенциальных потребителей, и это следует учитывать. Скоординированная внутренняя работа является ключом к эффективному взаимодействию с клиентами и адекватной оценке персонала;
- У ваших потребителей есть возможность общаться с вами различными способами — в идеале, вы должны предложить клиенту несколько видов общения. Это может быть личная встреча, телефонный звонок или электронное письмо. Эффективность системы обслуживания клиентов зависит от степени вашей осведомленности о проблемах клиентов.
В заключение следует отметить, что непрерывное общение с клиентом — это не только возможность улучшить систему обслуживания клиентов и ее стандарты, но и отличный способ донести до потребителя информацию о текущих рекламных акциях или новых продуктах. Устанавливая хорошие отношения с потребителями, вы повышаете их лояльность и завоевываете доверие, и тем самым обеспечиваете стабильность и рост своего бизнеса.