Владельцы бизнеса всегда склонны загонять себя в ловушку, полагая, что клиенты безоговорочно поверят им, когда они скажут, что они предлагают отличный сервис и являются лучшими в мире.
Это очень неправильно, и нам нужно прокомментировать и объяснить, почему вы должны поддерживать необходимый уровень осведомленности об этом компоненте. Тот факт, что вы говорите, что вы лучший, не означает автоматически, что клиент в это поверит. Сначала они должны попробовать, прежде чем их убедят.
Причина проста и понятна; исходя из опыта, владельцы бизнеса постоянно кормили клиентов фразой “мы заботимся о наших клиентах”, которую клиенты категорически отказались продолжать.
Большинство компаний ошибочно полагают, что они способны изменить восприятие людей, заявляя, что они лучшие. Если в вашей рекламе говорится, что вы принимаете во внимание интересы клиентов, а они чувствуют обратное, в этом случае все ресурсы, потраченные на то, чтобы привлечь клиентов к покровительству вашему бизнесу, потрачены впустую.
Вот почему для менеджеров или владельцев бизнеса чрезвычайно важно следить за тем, чтобы они были в курсе тенденций своих клиентов, а не того, во что, как вы надеетесь, они верят.
Вам необходимо видеть вещи так, как их видит ваш клиент, а также воспринимать вещи так, как это делают ваши клиенты.
Можете ли вы вспомнить, как давно вы внимательно следили за тем, как ваши сотрудники обслуживают ваших клиентов или клиентов и как клиенты воспринимают обслуживание? Реальная ситуация такова, что очень немногие компании обладают подлинной осведомленностью и вниманием к реальному положению вещей.
Часто мы делаем предположения, что все хорошо, потому что нет отрицательных отзывов от клиентов. Однако клиент явно не обязан оставлять отзывы о вашем сервисе. У них есть выбор перенести свой бизнес в другое место, поэтому вы можете даже не получить жалобу большую часть времени, поскольку клиент просто уходит, ничего не сказав.
Готовы ли вы узнать мнение клиентов о вашем бизнесе или вы слишком заняты, пытаясь заставить их принять ваш вид обслуживания таким, какой он есть? Обязательно помните об этом для клиента; восприятие теперь является фактом. Ваша задача — изменить их плохое восприятие вашего бизнеса на положительное. Понимание причины, по которой они в первую очередь осведомлены, — единственный способ изменить это.