Если в вашем бизнесе есть центр входящих вызовов, грамотное управление им является ключом к улучшению качества обслуживания клиентов. Это многогранный метод, ориентированный не только на агентов или технологии центра обработки вызовов. ИТ-отдел должен организовать сложный рабочий процесс взаимосвязанных процессов, чтобы гарантировать, что все ваши входящие запросы клиентов передаются подходящим агентам и решаются вовремя. Может резко возрасти объем звонков, начаться снежная буря, а агенты могут сослаться на болезнь, что лишит вас возможности справляться с объемом звонков, который вы не можете контролировать. Это означает, что успешные лидеры должны быть проворными. Управление центром входящих вызовов подразумевает создание эффективной маршрутизации звонков’ чтобы сэкономить время клиентов, откладывающих получение надлежащей помощи. Давайте обсудим лучшие практики решения проблем центров входящих вызовов.:
Сосредоточьтесь на клиентском опыте
В настоящее время компании с энтузиазмом выходят за рамки конкуренции по цене и продукту, пытаясь дифференцироваться на основе опыта. Недавно исследование consumer benchmark показало, что 87% потребителей готовы покупать больше продуктов у компаний, которые предоставляют отличный опыт, так что это разумная тактика. Аутсорсинг центра обработки входящих вызовов играет жизненно важную роль в предоставлении опыта, приносящего доход. Все, от стандартного приветствия до обучения агентов и установки ключевых показателей эффективности, должно разрабатываться с учетом потребностей клиента. Кроме того, организациям следует регулярно узнавать мнение клиентов об опыте работы в колл-центре, проводя опросы, которые измеряют чистый балл промоутера (NPS), оценку усилий клиентов (CES) и удовлетворенность клиентов (CSAT).
Отслеживайте правильные показатели
Центр входящих вызовов многогранен и занимается множеством задач одновременно. Таким образом, легко заблудиться в потоке показателей, которые вы должны отслеживать. Каждая метрика выглядит такой же важной, как и следующая, что создает избыток информации, половину которой вам не нужно отслеживать. Давайте сведем к нулю ваш показатель Полярной звезды, а затем еще несколько, которые соответствуют целям и задачам вашего бизнеса. Аутсорсинг каждого входящего колл-центра имеет свои особенности. Он распознает ваши и выберет показатели, которые помогут вам улучшить работу.
Используйте сценарии вызовов
Обработка входящих вызовов может быть сложной задачей, потому что вам приходится совмещать множество задач и отслеживать различную информацию. Так что именно здесь пригодятся скрипты центра обработки вызовов. Скрипты Центра обработки вызовов могут помочь вам более эффективно управлять входящими звонками, предоставляя вашим агентам четкие указания. Они также могут помочь вам отслеживать важные сведения о каждом звонке, такие как имя клиента, проблема и статус разрешения.
План цифровой трансформации
Придет время, когда организации, предлагающие поддержку только в центре входящих вызовов, уйдут в прошлое. Клиенты ищут варианты взаимодействия с предприятиями, в том числе повышенный спрос на цифровую поддержку через такие каналы, как чат и социальные сети. Центры обработки входящих вызовов должны планировать день, когда они начнут поддерживать дополнительные каналы, и соответствующим образом позиционировать себя, включая выбор программного обеспечения центра обработки вызовов для удовлетворения этих будущих потребностей.
Заключительные мысли
То, как вы обрабатываете входящие вызовы, может существенно повлиять на восприятие клиентом вашего бизнеса. Управлять центром входящих вызовов несложно. Таким образом, из приведенного выше раздела вы можете ознакомиться с лучшими практиками решения задач центра входящих вызовов.