Все еще существует множество компаний, которые продолжают использовать учебные курсы для своих сотрудников, которые не только устарели, но и являются чрезвычайно скучными и ни в коем случае не привлекательными для сотрудников. По этой причине такие тренинги оказываются безуспешными и приводят к предоставлению обслуживания клиентов на неприемлемом уровне и уровне. И это означает, что потеря клиентов означает потерю бизнеса. Ниже мы собрали несколько советов, которым следует следовать, чтобы обеспечить эффективные тренинги.
ОБУЧЕНИЕ В БОЛЬШИХ ГРУППАХ
Если вы обучаете сразу большие группы сотрудников, вам нужно разбить эти группы. Нет смысла в том, чтобы, скажем, 100 человек в одном месте обучались вместе. Не все участники получат возможность внести свой вклад в беседу, и поэтому тренинг будет неэффективным.
Способ сделать их более эффективными — разбить большие группы на более мелкие группы по 8-12 человек, чтобы каждый мог принять участие и высказать свои мысли. Это также поможет вашим сотрудникам обрести уверенность в себе.
СОТРУДНИКИ БЕРУТ ПОД КОНТРОЛЬ ХОД ОБСУЖДЕНИЯ
Сотрудникам полезно выходить из своей зоны комфорта и участвовать в обсуждении, но, как правило, только несколько сотрудников будут это делать и начнут контролировать. По этой причине важно, чтобы тренер нацеливался на людей, которые не вносят свой вклад, и привлекал их к более активному участию.
ПОДБОРКА УПРАЖНЕНИЙ
Разработка новых упражнений и групповых тренингов по обслуживанию клиентов позволяет всем участникам лучше понять, как будут развиваться ситуации, и поможет им получить практический опыт.
ВЕДУЩИЙ ТРЕНИНГА
Каждый, кто проходит обучение, должен признать, что тренер является ответственным, и он ведет сеанс по обслуживанию клиентов. Важно, чтобы тренер не перехватывал инициативу и не доминировал в каждой дискуссии, а руководил сеансом, следя за тем, чтобы дискуссия продолжалась и чтобы каждый вносил в нее свой вклад.
ЛЕКЦИИ НЕЭФФЕКТИВНЫ И СКУЧНЫ
Тренер не должен делать сеанс скучным. Скучный тренинг обескуражит ваших сотрудников и отвлечет их внимание на что-то другое. Вам нужно найти способы сделать их интерактивными, вовлекая группу и планируя заранее, чтобы убедиться, что это занятие не будет скучным.
АКТУАЛЬНОСТЬ – ДЕРЖИТЕ ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ В ФОКУСЕ
Важно подготовить и адаптировать информацию для курса. Убедитесь, что это имеет отношение к вашему обучению. Если вы предоставляете информацию, которую вашим слушателям не нужно знать, они потеряют внимание к материалу.
УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Многие компании просто получают свои учебные материалы в Интернете и не прилагают усилий к поиску или созданию качественных обучающих ресурсов. Иногда это может быть хорошей идеей, но важно, чтобы, если вы не создаете свои ресурсы, вы добавляли индивидуальный подход к учебным ресурсам, чтобы они были относительными, актуальными и полезными для ваших сотрудников.
ФАКТОРЫ ПОМЕЩЕНИЯ И ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ
Если ваши сотрудники чувствуют себя некомфортно или находятся в неприятной обстановке, им будет сложно сосредоточиться на тренинге. Если вы не можете позволить себе инвестировать в профессиональную среду обучения, просто приложите усилия, чтобы очистить пространство в вашем офисе, специально предназначенное для обучения. Эти дополнительные усилия помогают повысить эффективность занятий.
НЕДОСТАТОЧНЫЙ ОБЪЕМ И ВРЕМЯ ОБУЧЕНИЯ
Хотя важно начать с начального обучения по обслуживанию клиентов, важны продолжающиеся тренинги. Если ваша служба поддержки клиентов неэффективна и вы получаете жалобы, тогда что-то должно измениться. Если вы не будете регулярно обучать своих сотрудников службы поддержки клиентов, ничего не изменится.
ПОВТОРЕНИЕ
После того, как вы провели начальный тренинг для своей команды, не возвращайтесь к тем же учебным материалам для них. Как мы уже говорили выше, крайне важно продолжать проводить тренинги, хотя не менее важно придумывать новые виды деятельности и использовать другие ресурсы. Если учебные ресурсы, которые вы использовали раньше, не сработали, и у вашей службы поддержки клиентов все еще есть проблемы, нет смысла тратить свое время и повторно использовать те же ресурсы.
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
Воспользуйтесь различными методами обучения, к которым у нас есть доступ в настоящее время. Вместо того, чтобы читать с листа бумаги, изучите видео-тренинги и интерактивные занятия на компьютерах. Подобные вещи понравятся millennial, которые делают карьеру в сфере обслуживания клиентов.
ВАША КОМАНДА — ЭТО МОЛОДЫЕ УМЫ
Большинство ваших сотрудников, которых необходимо обучать, — это молодое поколение, и поэтому важно, чтобы вы учитывали их стиль обучения. Помните, что эти молодые люди хотят, чтобы все было интересно, но в то же время не хотят, чтобы это было скучно. Если их не заинтересует тренинг, они просто не будут участвовать.
КРАТКОЕ ИЗЛОЖЕНИЕ ВЫШЕИЗЛОЖЕННОГО
Это очевидный и неоспоримый факт, что обучение новых сотрудников может занять время и потребовать определенных затрат. По этой причине стоит правильно подойти к такого рода тренингам и проводить их эффективно. Со своей стороны, Atton Institute предлагает идеально подобранные и очень эффективные курсы по обслуживанию клиентов по всем элементам обслуживания клиентов и как достичь совершенства в его предоставлении, чтобы вы всегда могли найти тот, который наилучшим образом соответствует вашим конкретным требованиям.